Claro, Vivo e Tim estudam fechamento de lojas físicas em breve; saiba o motivo

No último dia 27 de outubro, o Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) votou favoravelmente ao Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), introduzindo alterações significativas nas regras referentes ao atendimento presencial.

Uma das mudanças mais notáveis é a permissão para que as empresas de telefonia reduzam a quantidade de lojas físicas destinadas a esse tipo de atendimento.

Lojas físicas podem ser fechadas no Brasil

Imagem: Porapak Apichodilok/Reprodução

Conforme as novas diretrizes, as operadoras só serão obrigadas a manter um local de atendimento presencial em cada região que contar com 100 mil usuários, independentemente do número total de habitantes na área.

Segundo projeções da Anatel, essa medida poderá resultar em uma redução expressiva no número de lojas físicas das operadoras, passando de 2.800 para 789 em todo o Brasil.

Dessa forma, muitos consumidores podem se deparar com a limitação do atendimento presencial, dependendo cada vez mais de alternativas como o 0800 ou serviços virtuais para solucionar questões relacionadas aos serviços de telecomunicações.

Essas modificações visam a uma reestruturação na forma como as empresas de telecomunicações interagem com os consumidores, promovendo maior eficiência e direcionamento de recursos.

Imagem: Gov.br/Reprodução

No entanto, essa transição para um modelo mais digital e automatizado levanta questões sobre o impacto na qualidade do atendimento ao cliente, especialmente nas áreas onde as lojas físicas podem ser reduzidas ou eliminadas.

Outra mudança relevante é a necessidade de as operadoras restringirem o atendimento por meio de robôs, tornando obrigatória a presença humana no atendimento 24 horas por dia para demandas urgentes.

Para as solicitações consideradas não urgentes, o horário de funcionamento humano está estabelecido das 6h às 22h.

A Anatel espera que as mudanças no RGC contribuam para uma melhoria na eficiência operacional das empresas do setor, ao mesmo tempo em que busca garantir que os consumidores tenham acesso a atendimentos eficazes e humanizados, mesmo diante das transformações no cenário de atendimento presencial.